良好的用餐過程是顧客滿意度的重要保證，而如何將投訴化于前期，并且讓投訴顧客轉為忠誠顧客，就十分考驗餐廳店長和服務員的服務水平了。以下幾個細節，店里人人都做到后，會大大提高顧客回頭率。

1、接聽電話

1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好!某某公司”或者：“您好!XX餐廳”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經接通，并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。

3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。
4、接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。
2、顧客詢問

1、對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指并攏。

2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

3、處理顧客投訴

當顧客的用餐行為無法得到滿足時，就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于菜品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對餐廳而言，都是一個不愉快的場面。